Un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial tiene el potencial no solo de convertirse en un excelente sistema de atención al cliente, sino también en un vendedor insuperable; insuperable, incluso, por experimentados vendedores humanos. Para entender el porqué, es necesario antes explorar cómo la IA he influenciado el desarrollo de chatbots cada día más potentes.
Durante años, los chatbots fueron poco más que un conjunto de reglas y respuestas predeterminadas, programados para responder a preguntas específicas y guiar a los usuarios a través de una interfaz conversacional.
Si un usuario hacía una pregunta que el chatbot no estaba programado para responder, este simplemente se excusaba y, según su configuración previa, ofrecía la oportunidad de reformular su pregunta o, en el mejor de los casos, de ser redirigido a un chat con un operador humano.
Eso cambió con la llegada de la IA.
La Inteligencia Artificial y los chatbots
La Inteligencia Artificial, a través del Machine Learning (Aprendizaje Automático), representa un cambio de paradigma para los chatbots: en lugar de basarse en reglas predeterminadas, los chatbots de IA tienen la capacidad de «aprender», de analizar la información en tiempo real y presentar respuestas complejas a los usuarios.
Imagina un asistente de compra personalizado, asignado específicamente a ti, disponible las 24 horas los 7 días de la semana, que nunca olvida lo que le has preguntado ni lo que has comprado anteriormente, nunca tarda en contestar, que lo sabe todo sobre sus productos y servicios y que puede ofrecerte respuestas personalizadas a todo tipo de inquietudes.
Si te parece difícil de imaginar, no tienes más que visitar algunas de las tiendas más grandes de comercio electrónico, y experimentarlo por ti mismo: este tipo de chatbot avanzado ya es una realidad.
Las ventajas para los comerciantes son muy fáciles de imaginar: la posibilidad de implementar campañas de marketing finamente focalizadas y de recabar cantidades incalculables de valiosa información sobre sus clientes, por no hablar de las tasas de rebote reducidas, y las de conversión propulsadas.
Los chatbots de IA y el público general
En todo caso, los chatbots no existen únicamente en el comercio electrónico. Hoy en día, cualquier persona puede acceder a chatbots impulsados por IA capaces de contestar todo tipo de preguntas, por más complejas que sean.
Si bien incluso ChatGPT cuenta con sus limitaciones, en particular su incapacidad de conectarse en tiempo real a internet, están en proceso de despliegue chatbots incluso más potentes, como Bard, el chatbot IA de Google, que puede solventar esta incapacidad de ChatGPT.
¿Qué significa esto para el comercio? En pocas palabras, esto se traduce en clientes increíblemente más y mejor informados. Los chatbots con acceso a internet podrán ofrecer a los usuarios comparaciones de productos específicos en tiempo real, podrán comparar precios, prestaciones, tiempos de envío, reseñas de clientes.
Dicho de otra forma: podrán «decirle» a los usuarios qué producto o servicio le conviene adquirir. Se trata, sin dudas, de un cambio de paradigma.
No es exagerado afirmar que los chatbots impulsados por IA cambiarán la manera en que consumimos e, indirectamente, cómo vivimos y nos relacionamos en internet. La IA convirtió, en definitiva, un software basado en reglas de relativa simplicidad, en una de las herramientas más potentes creadas en la era digital.